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Caso Brahma: como uma ação

de marketing pode se tornar

um pesadelo para uma marca

No último final de semana, a cervejaria Brahma que patrocina mais de 30 clubes brasileiros, promoveu uma ação de marketing através do perfil BrahmaFla no Facebook um tanto polêmica. No vídeo postado no Youtube e compartilhado no Facebook, um torcedor "flamenguista brahmeiro" faz graça ao dizer que o Sport "vive na aba do Flamengo desde 1987" - por conta do título leonino no Campeonato Brasileiro - e ironiza o clube com a imitação mal elaborada de um sotaque nordestino.

O que de um lado pode ter soado como um papo informal da marca com os torcedores do clube carioca, por outro lado gerou a ira dos torcedores do clube pernambucano, que inclu-sive também é patrocinado pela marca.

O vídeo não ficou no ar por muito tempo, logo a Brahma o retirou do canal BrahmaFla, mas aí já era tarde demais. Logo o vídeo espalhou-se na rede, e hoje se encontra na primeira página do Youtube, com cerca de 54 mil visualizações com o título: "Vídeo da Brahma des-respeitando o Sport".

A empresa chegou a divulgar um comunicado de desculpas "à Torcida do Sport e ao povo pernambucano" no perfil BrahmaSport. Porém, o texto não foi exibido na página do Brahma Fla, o que gerou ainda mais descontentamento.

Não é de hoje que se discute o cuidado que as empresas devem ter com sua reputação na web e por isso também a necessidade do monitoramento da marca na rede. E quando a pró-pria ação de marketing afeta a marca, como agir?

De longe, a atitude mais correta a ser tomada pela Brahma seria pedir desculpas aos torce-dores do Sport no mesmo canal em que eles foram "ofendidos", ou seja, no perfil BrahmaFla no Facebook, coisa que não ocorreu até o momento.

Surge então uma interrogação ao analisar esse caso: até que ponto uma ação mal elaborada pode afetar uma marca?

De nada adianta gerar conteúdo e criar interação com os usuários, se não for muito bem avaliada a mensagem que está sendo passada, sob o risco de não só ver a ação falhar, mas ter um resultado negativo e deixar a empresa em maus lençóis.

Confira no http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=-v-yg2NPJt4

Microsoft lança rede social para estudantes

 

A Microsoft lançou a rede social So.cl (pronuncia-se “social”) voltada para estudantes e assuntos acadêmicos. O canal virtual desenvolvido pela FUSE Labs, setor da Microsoft focado no futuro das experiências sociais, permite que internautas encontrem e compar-tilhem conteúdos sobre o tema. O usuário pode utilizar o serviço com a Microsoft Account ou dados do Facebook.

Inicialmente, a rede social foi liberada a todos os usuários, mas algumas horas depois do lan çamento a Microsoft fechou novamente o acesso. A companhia revelou que busca os feedbacks dos usuários para corrigir os possíveis problemas para voltar a liberar o acesso a todos.

Navegação

 No menu superior, os usuários podem fazer pesquisas por assuntos ou pessoas e clicando no balão de conversa em vez da lupa, compartilhar seu status com os seguidores. Existe também uma caixa de notificação.

No menu esquerdo, o usuário encontrará a opção “Explore”, que exibe os temas mais comentados no serviço. Em “Feed”, o internauta terá uma espécie de timeline, na qual poderá verificar todo o conteúdo postado; o que as pessoas seguidas postaram; as mensagens trocadas de maneira privativa ou todas as suas postagens.

Na opção “Post”, o usuário pode filtrar o resultado da busca por tipo de conteúdo como ima-gens, vídeos, notícias, pessoas e muito mais, servido pelo Bing. Em “Profile”, o serviço exibe um resumo de todas as atividades do usuário na rede, permitindo a filtragem através de algumas opções.

Na opção “Video Parties”, os participantes da rede social são convidados a pesquisarem por vídeos e compartilharem com seus amigos. A opção, que é uma integração com o YouTube, também mostra, em uma janela no canto superior direito da "Home”, uma miniatura do vídeo que está sendo executado, possibilitando que o usuário continue navegando enquanto ouve uma música ou um show.

Via Mashable 

Colaboradores são os que

mais resistem a mudanças

de estratégia nas empresas

 

Estudo da Hay Group revela que 79% dos profissionais não acreditam que a empresa em que trabalham atingirá as novas metas.

Que ninguém gosta de mudanças repentinas todos sabem, mas o que poucos imaginam é que em uma organização, os colaboradores são os que mais costumam resistir às novidades.

De acordo com uma pesquisa da FTSE 350 divulgada pela Hay Group na manhã de hoje (24), 79% dos gestores consultados pelo levantamento não acreditam que a empresa em que trabalham conseguirá concluir seus planos com sucesso se adotar uma nova estratégia. Já 44% deles alegam que apenas colaborarão com as mudanças se forem forçados à isso.

“As pessoas querem fazer parte do projeto, querem opinar, participar, colocar ‘o dedo’ no negócio”, explica o consultor da Hay Group, Renato Ferrari.

Comunicação problema

Mas por que será que essa resistência acontece? De acordo com Ferrari, por uma questão simples: falta de engajamento e problemas de comunicação.

“Uma mudança de estratégia normalmente envolve apenas os cargos de mais confiança, fato que dificulta a participação dos colaboradores no processo decisório. Com isso, fica ainda mais difícil contar com a aceitação de todos os profissionais, afinal, a maior parte deles não se envolveu no projeto”, explica.

E se você duvida disto, basta olhar com atenção os resultados da pesquisa. Segundo o levan-tamento, 6% dos gestores consultados afirmaram ter a intenção de sabotar os planos da empresa nos bastidores.

Estratégias abertas

Para solucionar esse problema, abrir o jogo ainda é a melhor solução. Dessa forma, os con-tratados entenderão sua importância para a companhia.

“Quando o colaborador entende qual a participação dele nas novas medidas e como isso impacta nos resultados da empresa, ele passa a colaborar mais’, avalia a diretora de RH da FMC, Maria Lúcia Murinelli.

Para comunicar os novos planos, a recomendação é que o líder de cada nucleo leve a infor-mação para seu time sem esquecer de não impor as novas medidas durante o comunicado. “Ao invés de dizer as coisas que a empresa pretende mudar, o líder deve apresentar as razões que levaram a companhia a pensar diferente e mudar sua postura”, explica Ferrari.

Miopia em Marketing

Matheus Haddad*

Miopia é uma problema visual relacionado a foco. Para uma pessoa míope, os objetos que es tão próximo são nítidos e os que estão distantes são vistos como se estivessem embaçados. Theodore Levitt (um dos autores conceituados do marketing) mostra que também existe uma miopia empresarial, onde o foco se encontra nos produtos/serviços e não há preocupa-ção com os clientes e suas necessidades. As empresas não morrem pela qualidade técnica dos seus produtos/serviços, mas sim pela falta de clientes para consumí-los.

Sob esta perspectiva, entender as necessidades do cliente é o ponto de partida para qualquer empreendimento. Levantar hipóteses, validar soluções para os problemas dos clientes e criar produtos/serviços que implementem essas soluções é a atividade mais importante de uma empresa. E essa atividade, que visa compreender os problemas dos clientes e encontrar a melhor solução, deve ser constante, pois os clientes e as suas necessidades mudam, condicionando a sobrevivência de uma empresa à sua habilidade de reagir, rápida e assertivamente, a esta mudança.

Uma empresa também deve descobrir se existem clientes suficientemente numerosos para o seu produto/serviço e se estão dispostos a pagar por ele. Identificar e deixar claro a proposta de valor do produto, e o que isso significa para cada cliente, traz uma compreensão maior sobre a relação comercial que existirá entre as pessoas e a empresa e o que deverá ser feito para potencializá-la. Esse entendimento é fundamental para selecionar os canais de distribuição adequados para os produtos e para definir como será tratado o relacionamento com os clientes.

Entretanto, a maioria das empresas não foca os clientes, mas sim seus produtos/serviços e como melhorá-los. Investimentos no aumento da capacidade técnica, na melhoria de processos e métodos de engenharia acabam superando a preocupação com os clientes e as suas necessidades. Afinal, o determinismo do processo de criação de um produto/serviço traz uma certeza ilusória de que as coisas certas estão sendo feitas, ao contrário do desconforto de trabalhar com a natureza abstrata e empírica do mundo real, onde estão os clientes e suas necessidades.

Focar apenas no produto é tão prejudicial que impede uma empresa de perceber a mudança das necessidades dos clientes e o movimento da concorrência na direção destas mudanças. Novos produtos tornarão os produtos atuais obsoletos e decretarão a morte de muitas em-presas que utilizam uma estratégia apenas de sobrevivência e não uma estratégia de evo-lução.

Uma empresa deve entender que marketing não são as atividades relacionadas a propa-ganda e venda de um produto/serviço, mas tudo o que é preciso para encontrar num seg-mento de clientes as necessidades e as soluções mais aderentes para serem comercializadas em forma de produtos/serviços. Marketing também não é um conjunto de atividades e processos que são realizados apenas uma vez, mas uma abordagem estratégica e contínua de negócio que fará com que uma empresa garanta sua evolução de acordo com a evolução dos seus clientes.

Assim, o foco de qualquer empresa deve ser primeiro buscar a satisfação do cliente, e a partir disso, pensar no produto/serviço que melhor atende as suas necessidades.

* Matheus Haddad  é Empreendedor, consultor e palestrante internacional nas áreas de

 gestão de projetos e engenharia de software. Sócio-fundador da Webgoal, empresa que

desenvolve software para melhorar a gestão dos negócios de uma empresa.

A Webgoal é a empresa responsável pelo Granatum, sistema online de controle

financeiro para micro e pequenas empresas.
Possui mais de 10 anos de experiência no desenvolvimento de software e na gestão

de projetos, e nos últimos 4 anos tem se especializado em métodos ágeis e no

processo de criação de novos produtos.
Na área acadêmica, é Mestre em Engenharia Elétrica na área de Inteligência Artificial pela

FEI (São Bernardo do Campo), pós-graduado em Análise de Sistemas pela FASP (São Paulo) e

bacharel em Ciência da Computação pela UNIFENAS (Alfenas). Está cursando MBA em

Gestão Empresarial na FGV (Poços de Caldas). Também é professor dos cursos de

pós-graduação e MBA da FIAP, FIT e UNIFENAS nas áreas de tecnologia da informação e negócios

Está na hora de acordar

Alessandra Assad*

 

A velocidade muitas vezes nos impede de colocarmos o máximo de nossas energias e competências. Mas é exatamente essa velocidade que hoje nos mata, mas nos mostra que sim, que devemos nos unir a ela para investirmos nesses pequenos detalhes.

Eu sempre ouvi falar que os pequenos detalhes fazem toda a diferença, mas francamente eu acreditava que isso não deveria ser levado tão a ferro e fogo no mundo dos negócios. Afinal de contas, a velocidade muitas vezes nos impede de colocarmos o máximo de nossas energias e competências. Mas é exatamente essa velocidade que hoje nos mata, mas nos mostra que sim, que devemos nos unir a ela para investirmos nesses pequenos detalhes, principalmente quando o assunto é atendimento ao cliente.

Em casa ou de casa?

Eu costumo me hospedar sempre no mesmo hotel em determinada cidade. Não é nenhum cinco estrelas, mas o preço é bom, o pessoal me trata bem, o chuveiro funciona e a cama é gostosa. Tudo bonitinho, limpinho, eu diria que um custo-benefício que conquistou minha fidelidade. Depois de algum tempo, comecei a me sentir "em casa", e como tal, comecei a ser tratada como "de casa". As duas toalhas do banheiro viraram uma só, a touca de banho que deveria ser reposta diariamente, bem como as ammenities começaram a ser esquecidos, a roupa de cama começou a passar de quatro dias sem trocar, e a limpeza do carpete passou a ficar duvidosa. E olha que só me dei conta disso quando cruzei com o mesmo cisco em quatro dias diferentes. Ele estava ali, paradinho, me olhando, sempre no mesmo lugar. Aquela verdadeira realidade de alguém que já conquistou o cliente e não precisa fazer qualquer tipo de esforço para mantê-lo.

A gota d'água mesmo aconteceu quando pedi para me acordarem cedinho para um compro-misso importante e o telefone nem sequer tocou. Eles simplesmente esqueceram, e quando fiz qualquer menção de cobrança, ouvi mais de sete desculpas diferentes, desde que eu não havia solicitado o serviço a até mesmo que o serviço tinha sido prestado e eu não estava me lembrando, pois provavelmente deveria ter dormido de volta. Talvez eu tenha ficado louca e tenham esquecido de me contar. É provável também. Mas o fato é que ninguém sequer cogitou a possibilidade de um pedido de desculpas. Se tivesse acontecido, é bem provável que eu já tivesse me esquecido do fato, porque afinal de contas, errar é humano. E perdoar é divino.

Ocorre que todo aquele emaranho de desculpas e a perda do meu compromisso importante me fizeram questionar o quanto eu poderia confiar naquelas pessoas. Eu sou cliente assídua e em momento algum tiveram comigo a consideração que sempre tive por eles. Confesso que me senti traída e enganada. Lembrei de Stephen M. R. Covey, que escreveu o livro o Poder da Confiança, no qual descreve e tangibiliza sabiamente o quanto a confiança influencia na velocidade dos negócios, e no quanto esta velocidade influencia no seu lucro.

Em outra casa

Uma semana depois, precisei voltar para aquela cidade, mas dessa vez resolvi experimentar o concorrente daquele hotel, que ficava a uma quadra de distancia e cobrava um pouquinho mais pela diária. O apartamento não era como o do outro, e não me senti em casa lá tam-bém. Mas o telefone tocou cinco minutos antes do horário solicitado por mim. E depois de quinze minutos alguém me chamou novamente, só para checar se eu havia realmente acor-dado. Coisas de quem se preocupa com o cliente. Um pequeno detalhe que fez toda a dife-rença para mim.

Às vezes nos preocupamos tanto em agradar ao cliente com muitos mimos, e investimos parcela significativa do nosso budget nisso, mas a verdade nua e crua é que o cliente não anseia tantas coisas, ele anseia basicamente se sentir cuidado, importante, amado e querido. Somos carentes de um atendimento exemplar, que cumpra, no mínimo, com aquilo que consideramos básico para construirmos uma relação de confiança. É fácil mesmo lotar um hotel, é fácil conquistar novos clientes. Difícil é reconquistar um cliente decepcionado, ou lutar para que isso nunca aconteça. Não é feio errar, feio é errar e não corrigir, errar e não aprender, errar e não pedir de desculpas. É errar e não corrigir. É errar e não crescer com o erro.

Lembre-se: cuidar dos pequenos detalhes pode fazer toda a diferença. Ei, será que não está na hora de você acordar para o seu cliente? Para seu "chefe"? Para seu parceiro?

* Alessandra Assad é diretora da AssimAssad Desenvolvimento Humano.

Formada em Jornalismo, pós-graduada em Comunicação Audiovisual e

MBA em Direção Estratégica, é professora universitária e em MBAs, colunista

de vários meios de comunicação e palestrante.
De 2003 a 2009, atuou como diretora de Redação da revista VendaMais,

a maior revista de vendas do Brasil. É autora do livro Atreva-se a Mudar!

– Como praticar a melhor gestão de pessoas e processos.

Site: www.assimassad.com.br