Você
não precisa ser uma pessoa completamente antenada nos assuntos relacionados a
comunicação em geral, para já ter visto algum vacilo dado por alguma marca. Mas
você consegue se lembrar de casos onde a comunicação foi peça chave no
reposicionamento de alguma empresa durante a administração de crise?! O nem on
nem off vai te dar uma mãozinha!
Recentemente,
algumas marcas conhecidas não têm tomado o cuidado suficiente no momento de
criar uma campanha e sair “pulverizando” suas peças por aí. No último carnaval,
a SKOL teve a infelicidade de veicular em outdoors, frases que davam margem
para um entendimento dúbio.
Bastou
duas amigas se sentirem ofendidas com os dizerem apresentados nas peças, para
que a campanha caísse na boca do povo, negativamente.
Alegando
que a campanha era irresponsável, ainda mais em tempos de carnaval, fizeram uma
“intervenção” nas peças e postaram fotos no Facebook. Com quase 27 mil likes e
9 mil compartilhamentos, a mensagem se disseminou.
(Os
outdoors mostram frases ligadas por elas ao conceito de “perda de controle”.
Algumas das frases são “esqueci o não em casa” e “topo antes de saber a pergunta”.)
A SKOL
decidiu “respeitar” a diversidade de opiniões, e substituiu as frases por
mensagens consideradas por eles, mais claras e positivas:
Pois bem, agora vamos um caso onde a comunicação agiu de forma
eficaz, afim de superar uma situação calamitosa:
Em setembro de 1972, circularam por todos os Estados Unidos,
notícias de que algumas pessoas que moravam em um subúrbio de Chicago, haviam
morrido envenenadas após a ingestão de cápsulas do produto Tylenol Extra-Forte.
Quase imediatamente, o produto que representava na época, 35% do mercado
norte-americano de analgésicos para adultos, passou, de forma muito negativa,
ás principais manchetes dos noticiários de rádio e TV.
Além de se pronunciar ao público a respeito do caso, medidas foram
tomadas para que retirassem os medicamentos que supostamente haviam sido
adulterados do mercado. Assistências a possíveis novas vítimas do medicamento
foram prestadas e a segurança do público foi colocada em primeiro lugar.
Logo no início da crise, decidiram tirar toda a propaganda da
Tylenol dos veículos de comunicação. Mais tarde, após raciocinar melhor, a
marca investiu fundo na divulgação da verdade dos fatos e na defesa de seu
produto, empregando milhões de dólares em diversas mídias. Novas embalagens do
Tylenol foram produzidas e colocadas novamente no mercado, onde seus
consumidores respondiam muito favoravelmente a sua reintrodução.
Em pouco tempo o novo Tylenol recuperou 65% de suas vendas
anteriores ao período de crise.
Com estes dois casos, percebemos que a comunicação pode ter papéis
distintos. Pode ser considerada uma heroína como no caso Tylenol, onde foi
usada de forma eficaz, sendo transparente com seu público e agindo de forma
rápida. Ou causadora de transtornos, se for mal elaborada, como no caso vivido
pela SKOL neste carnaval. Portanto, deve ser usada com cuidado, pode causar não
só um impacto para a imagem da marca, mas sim um grande impacto na sociedade.
Fonte: Meio e Mensagem